*Elói Assis, diretor-executivo de produtos de Varejo da TOTVS

É repetitivo dizer que nos últimos anos, em decorrência da pandemia, os hábitos de
consumo dos brasileiros mudaram e esses passaram a privilegiar os canais digitais para
suas compras. Mas não tem como negar que, para o Varejo, isso foi uma virada de
chave – e que já mostra seus efeitos práticos. Segundo o Índice de Produtividade
Tecnológica (IPT) de Varejo, pesquisa encomendada pela TOTVS e conduzida pela H2R
Pesquisas Avançadas, 94% dos varejistas, hoje, possuem pelo menos um canal digital
de vendas, um número impensável há cinco anos.

Importante observar a relação desse dado com o comportamento de novas gerações
no mercado consumidor. Vamos aos fatos: por mais que pareça que 2010 foi outro dia,
quem nasceu nesse ano já é um adolescente de 12 anos, que está começando a ter
seus próprios valores, estilos e escolhas de consumo. Esse teenager pertence à
Geração Alpha, que nasceu (ou nascerá) entre 2010 e 2025, e as marcas já estão – ou
precisam estar – de olho em como eles se relacionam com o consumo.

Junto com a Geração Z, dos nascidos entre 1995 e 2009, os alphas são os pilares que
formam os novos omniconsumidores. Essa geração é ainda mais conectada e
preocupada com o futuro do planeta, mudanças climáticas e causas sociais. Mas
atenção: não estamos falando de consumo infanto-juvenil e sim da geração que vai
ditar o futuro do consumo e do varejo. Para se ter uma ideia, no Brasil esse público já
representa 42% da população total e em 2030 (apenas mais 8 anos!) eles vão passar
as gerações anteriores em poder de compra, atingindo 49% da população brasileira.
Alguém de 2010, começo da geração Alpha, terá 20 anos. Ou seja, quanto mais cedo a
gente entender o que eles querem, melhor.

Primeiro que, para eles, falar em Omnicanalidade soa até estranho. Como é que você
explica a água para um peixe? Eles não entendem o conceito pois, para eles, não
existe outra alternativa. Quando começaram a consumir, já o fizeram muitas vezes em
canais e empresas que já tratam o digital e o físico como uma coisa só. Então, não
existe para eles uma Omnicanalidade, para eles é assim que o varejo funciona, com os
canais integrados como um só.

Esse omniconsumidor tem expectativas totalmente diferentes e isso é um desafio, pois
os líderes, as pessoas por trás da operação, ainda são na sua maioria das gerações
anteriores. Por isso, é preciso ouvir e entender esse novo omniconsumidor, e com
urgência, pois não se trata de futuro, mas do presente: em 2021, 44% dos usuários do
Instagram utilizaram o aplicativo semanalmente para realizar compras e 90%
afirmaram que seguem pelo menos um perfil de negócios e lojas, conforme estatísticas
da gerenciadora de redes sociais Hootsuite.

Com esse panorama, é imprescindível que os varejistas não só entendam a relevância
das plataformas digitais, mas invistam na evolução de seus canais online. E isso não
pensando apenas em efetivar a venda, mas em proporcionar uma experiência de
compra agradável para esses novos consumidores que naturalmente transitam entre o
mundo digital e a loja física.

Falando agora sobre o outro lado do balcão, o lado do varejista, quando falamos da
gestão do negócio é fundamental que as informações estejam centralizadas e sejam as
mais reais possíveis, de preferência on time da ocorrência, para que os tomadores de
decisão tenham os dados corretos para agir. A estratégia de omnicanalidade não foge
dessa regra. A ideia é integrar os canais de relacionamento e venda, sejam eles digitais
ou offline, para que não só a experiência de compra do consumidor em diferentes
plataformas seja igual, como também o negócio caminhe de forma única, para o
mesmo alvo.

As ferramentas voltadas para a omnicanalidade fazem a função de integrar a loja física
às plataformas digitais de forma única, sem barreiras ou entraves para o cliente. Ou
seja, o sistema acompanha o cliente durante sua compra, faz a compensação dos
estoques – esse produto saiu da loja X e irá para a casa do cliente –, checa se esse
consumidor possui algum benefício ou desconto com base em compras anteriores e
todas as nuances que permeiam a compra. Dessa forma, o cliente que visitar a loja
física terá os mesmos atributos e garantias que aquele que realizou a mesma compra
em outras plataformas digitais.

Sei que para alguns pode soar estranho falar de loja física em meio a essa potência e
ascensão dos canais digitais, que eu mesmo já reiterei ao longo do texto. Mas não se
engane: as lojas físicas ganham novas funções neste novo cenário, proporcionando
serviços agregados no momento da compra. Um exemplo: se no digital não é possível
colocar um provador de roupas de neve com temperatura de menos -2ºC, eu –
varejista – consigo chamar o meu consumidor a experimentar aquela peça em uma de
minhas lojas físicas, que tem um provador especial que simula um cenário de
temperaturas abaixo de zero.

Os canais podem e devem se complementar, porque no fim do dia é tudo sobre
entender o consumidor e fazê-lo sair o mais satisfeito possível daquela experiência de
compra. Afinal, experiências bem-sucedidas transformam consumidores comuns em
consumidores fiéis – independente da geração. E a tecnologia é o caminho para isso.